MapsCaso di successo
Hampton Roads Transit migliora la qualità del servizio di assistenza ai clienti e ottimizza la propria strategia di web marketing grazie a Google Transit, Google Analytics, Google Calendar, Picasa e YouTube.
L'azienda di trasporto
Hampton Roads Transit (HRT) fornisce servizi di trasporto pubblico a livello locale in sette città della Virginia: Chesapeake, Hampton, Newport News, Norfolk, Portsmouth, Suffolk, e Virginia Beach. Attualmente l'offerta comprende principalmente servizi di autolinee bus, tuttavia HRT ha in programma la realizzazione di un sistema di metropolitana leggera nel 2010. L'azienda impiega circa 900 dipendenti e il suo amministratore delegato è il presidente della American Public Transportation Association (APTA).
Le sfide
Come tutte le aziende del settore, HRT desidera promuovere il trasporto pubblico e offrire un servizio insuperabile. Pertanto, è alla costante ricerca di modelli di comunicazione sempre più efficaci per rivolgersi ai viaggiatori esistenti, a quelli potenziali e alla cittadinanza a cui offre i propri servizi.
Le soluzioni
HRT ha implementato numerose soluzioni Google per migliorare le modalità di comunicazione con il pubblico.
Nel 2007 HRT ha iniziato ad utilizzare Google Transit, integrando in Google Maps i dati relativi a orari e percorsi. Si tratta probabilmente della soluzione più efficace adottata finora. Queste informazioni sono ora immediatamente disponibili ogni giorno a milioni di utenti di Google Maps e Google Maps per cellulari, ovunque si trovino. Inoltre, sono accessibili direttamente su gohrt.com, il sito web di HRT. Poiché le aziende di trasporto pubblico possono utilizzare Google Transit gratuitamente, HRT sta migliorando la qualità del servizio di assistenza ai clienti con uno sforzo finanziario molto contenuto.
Per migliorare l'efficacia delle proprie strategie di web marketing, HRT ha adottato numerosi altri prodotti Google: ha iniziato a utilizzare Google Analytics per creare un'immagine più chiara dei punti di forza e dei lati deboli del proprio sito web. Per arricchire l'offerta di contenuti, l'azienda ha integrato Google Calendar nel proprio sito, creando una sorta di calendario per community di utenti; inoltre, è stato introdotto l'utilizzo di YouTube per agevolare la comunicazione con il pubblico. Secondo David Sullivan, VP responsabile della pianificazione e delle tecnologie in uso presso HRT, "è una questione di buonsenso aziendale: sfruttiamo la larghezza di banda di Google anziché la nostra. Inoltre, è facile da implementare."
I risultati
Per HRT, il lancio di Google Transit è stato sicuramente meno impegnativo rispetto allo sviluppo di una soluzione proprietaria con caratteristiche simili. Rispetto al passato, gli utenti dei servizi di HRT sono in grado di trovare le informazioni sui percorsi e sugli orari in modo molto più rapido e semplice.
Dalla data del lancio di Google Transit, il traffico web sul sito di HRT ha registrato un incremento notevole. Nel mese di maggio 2007, prima che l'azienda integrasse Google Transit sul suo sito web, venivano registrate poco più di 100.000 visualizzazioni di pagina. A maggio 2008, dopo l'implementazione, l'incremento registrato superava il 60% con oltre 165.000 visualizzazioni, di cui quasi il 7% faceva riferimento alla pagina contenente questo strumento di pianificazione dei viaggi di Google Transit. HRT si ritiene assolutamente soddisfatta di questo strumento di pianificazione dei viaggi e recentemente lo ha integrato nella home page di gohrt.com.
Inoltre, Google Transit ha contribuito a migliorare e ottimizzare il servizio di assistenza clienti di HRT: gli addetti all'assistenza utilizzano lo strumento per fornire informazioni dettagliate e aggiornate ai clienti che contattano l'azienda telefonicamente. Grazie a Google Transit, gli addetti all'assistenza clienti sono in grado di fornire informazioni attendibili fin da subito e non impiegano settimane o mesi prima di essere operativi. Infine, se prima ai dipendenti di HRT occorrevano da sei a otto ore per creare la stampa di un nuovo orario, una procedura da ripetere per 47 percorsi differenti due o tre volte l'anno; ora possono aggiornare i programmi in pochi minuti grazie a TimeTable Publisher (strumento di pubblicazione degli orari), un'applicazione open source integrabile in Google Transit sviluppata da TriMet, un'azienda di trasporto pubblico di Portland, Oregon. "Ora possiamo concentrarci sul miglioramento dei servizi, anziché dedicare tutto quel tempo a controlli e revisioni", ha dichiarato Sullivan.
Ma c'è dell'altro. HRT ha riscontrato un ulteriore vantaggio del tutto inaspettato: un beneficio enorme per le pubbliche relazioni, che Sullivan definisce "l'effetto Google". "Il trasporto pubblico locale" spiega, "è un servizio soggetto a critiche; associare i nostri servizi a Google, ha migliorato notevolmente la nostra immagine pubblica".
Prosegue Sullivan: "Spesso i responsabili IT pensano: 'se non l'abbiamo sviluppato noi, allora non funziona'; tuttavia, non riesco a immaginare perché un'azienda di trasporto pubblico non vorrebbe essere presente su Google Maps. Se vuoi essere agile e flessibile, l'utilizzo di prodotti basati sul Web è una scelta intelligente perché non comporta grossi investimenti da ammortizzare nel corso di parecchi anni."
Dopo avere verificato le potenzialità di Google Transit, HRT ha iniziato a sviluppare un'applicazione Google Gadget correlata per renderla disponibile alle aziende interessate a integrare nel proprio sito web informazioni interattive su indicazioni stradali e trasporto pubblico. "Il modello di partenza è il gadget predefinito di Google Transit", spiega Sullivan, "e lo modifichiamo in base alle nostre esigenze".
HRT ha anche riscontrato dei vantaggi notevoli derivanti da altre soluzioni Google; YouTube è un importante strumento di comunicazione rivolto al pubblico: ad esempio, la pubblicazione di un filmato che mostra una cerimonia straordinaria relativa a un progetto edilizio o simulazioni di nuovi progetti che interessano il servizio di trasporto pubblico, in cui sia possibile illustrare gli aspetti e i vantaggi ai viaggiatori e alla cittadinanza una volta realizzati. Google Analytics ha contribuito ad ottimizzare il sito web di HRT. Inoltre, l'implementazione di Picasa e di Google Calendar per gli eventi relativi alla community di utenti è stato uno sviluppo naturale che costituisce un valore aggiunto per i cittadini e per i dipendenti dell'azienda. Picasa viene utilizzato come libreria di immagini di HRT: i dipendenti possono consultarla per trovare le foto da utilizzare nei rapporti, nelle presentazioni e così via; Sullivan dichiara che "la nostra Intranet è collegata a un sito Picasa dedicato. Ci siamo riusciti in un pomeriggio".